...

CRM & ERP для бизнеса
...

CiRM для объединённых громад
...

ECM для управления избирательным штабом
...

EVD для дня выборов и голосования
...

E-Medicine - Система онлайн управления клиникой
...

АРС - Альтернативная расчётная система
  1. Главная
  2. Статьи
  3. О программном обеспечении
  4. Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.


CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать:
  • Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;
  • Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;
  • Хранилище данных;
  • Аналитическую подсистему;
  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.
Основные принципы
  1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Классификация CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям
  • Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации
  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности).

Быстрые ссылки

ОТЗЫВЫ

  • ITS - Директор

    Компанія IJI IT GROUP не тільки розробила CRM-систему, а і провела тренінги для персоналу, підготувала Інструкції, надала інформаційну підтримку.

  • Газинвестпроект - Директор

    Ми получили полный комплекс услуг, связанный с созданием веб-сайта "с нуля".

  • Альянс Энерго Трейд - Директор

    Рекомендуємо компанію IJI IT GROUP як виконавця робіт, пов’язаних з розробкою і модернізацією сайтів.

 Контакты

ООО «АйДжейАй ИТ Групп»

Телефоны:
Украина
+380 (63) 205-84-81
+380 (50) 380-14-56

E-mail: inbox@ijigroup.com

Дополнительно...

На карте

IJI IT GROUP © с 2011 Все права защищены. При использовании материалов сайта ссылка на источник обязательна


Наверх